Nova Central Telefônica proporciona elevada economia de recursos para a UFLA
A Universidade Federal de Lavras (UFLA) conta, agora, com uma Central Telefônica mais avançada, baseada em um sistema que permite a utilização de Ciência de Dados. A atualização possibilita melhor uso dos recursos públicos, com uma redução na fatura de telefonia de aproximadamente 98,5%. Se, antes da mudança de tecnologia, a Universidade chegava a pagar até 13 mil reais mensais de fatura, atualmente, a despesa mensal com telefonia é de aproximadamente 150 reais.
A nova central telefônica possibilita melhoria nos processos de atendimento, comunicação mais eficiente e redução de custos com pessoal, a partir do uso automatizado de atendimento telefônico. Com a utilização de Ciência de Dados, o novo sistema também é capaz de gerar relatórios com informações importantes para a melhoria no processo de tomada de decisões.
Dos anos 1990 até meados de 2020, o serviço de telefonia da UFLA utilizava tecnologias atualmente consideradas ultrapassadas, como a telefonia analógica e uma conexão com a rede pública de telefonia onerosa e desatualizada. Além disso, o sistema já não tinha capacidade para suportar novos usuários e ramais telefônicos, o que limitava o atendimento de novas linhas telefônicas frente à expansão e ao crescimento da Instituição. Esses problemas tecnológicos afetavam a qualidade e a performance das ligações telefônicas da UFLA.
Com a evolução tecnológica, foi possível migrar para a tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), que utiliza a rede de dados para realizar as ligações telefônicas. Essa mudança trouxe muitas melhorias para a Universidade, a começar pela qualidade das ligações.
A telefonia VoIP abriu novas possibilidades de serviços, como a Unidade de Resposta Audível (URA), que oferece mais opções para os usuários, como por exemplo, o serviço de primeiro atendimento por gravação, que dispensa a necessidade de utilização de uma pessoa para executar essa tarefa, resultando em redução de custo e melhorando os processos.
A telefonia VoIP oferece benefícios como a possibilidade de criar ramais virtuais e externos, o que amplia a capacidade de comunicação da Instituição. Com o uso de ramais virtuais, é possível atender e fazer chamadas sem a necessidade de um telefone físico; outra vantagem é a possibilidade de criar ramais externos, ou seja, é possível ter um número de telefone da Instituição que pode ser acessado de qualquer lugar, o que facilita o contato com parceiros, estudantes e outras instituições, como ocorre no câmpus de São Sebastião do Paraíso, onde foi possível configurar novos ramais sem a necessidade da filial ter qualquer tipo de plano de telefonia fixa.
Outro benefício importante da nova central de telefonia da UFLA é a possibilidade de criar relatórios mais inteligentes utilizando Ciência de Dados. Agora, é possível coletar uma grande quantidade de dados de chamadas, como duração, frequência, horário, origem e destino, entre outros. Esses dados podem ser analisados e transformados em informações valiosas para a gestão da UFLA, permitindo uma tomada de decisão mais assertiva.
A UFLA também modernizou seu sistema de telefonia fixa junto às operadoras, substituindo a tecnologia antiga, de links PSTN (Rede Pública de Telefonia Comutada), que conectava a central telefônica da Universidade ao mundo inteiro. A tecnologia anterior estava defasada e já não atendia às necessidades atuais. Em seu lugar, foi implementada uma tecnologia mais avançada que utiliza um link SIP, proporcionando uma redução na fatura de telefonia bastante significativa. De acordo com as estimativas, a mudança resultou em uma economia de aproximadamente 98,5% para a Universidade, quando comparadas as faturas de antes e após a implantação do novo sistema.
A Coordenadoria de Infraestrutura Computacional (CIC/DGTI/SGV) é responsável pelo Setor de Telefonia da UFLA e fica localizada no prédio da DGTI/SGV.
